Natuurlijk gaat het voor de meest gebruikte app ter wereld: Whatsapp. Van de 17 miljoen Nederlanders gebruikt ruim 9,5 miljoen deze app en Whatsapp is nauwelijks meer weg te denken uit het dagelijkse leven. Is het dan ook niet meer dan logisch dat Whatsapp ook door bedrijven ingezet als webcare tool? Er zijn al een aantal organisaties die dit relatief nieuwe verschijnsel hebben omarmd.
De Hypotheker
De Hypotheker was waarschijnlijk de eerste die Whatsapp inzette als communicatiemiddel om tijdens de landelijke Open Huizen Dag woonvragen te beantwoorden. Het voordeel van Whatsapp in vergelijking met Twitter was dat er snel antwoord kan worden gegeven en dat de vraag ook niet door half Nederland werd gezien. Dit nieuwe communicatiemiddel bleek goed te werken, want ze voerden ruim zeventig gesprekken via Whatsapp.
Transavia
Ook Transavia heeft ervoor gekozen om de komende maanden uit te gaan proberen of Whatsapp als extra service gaat aanslaan. Roy Scheerder is de commercieel directeur van Transavia en licht de keuze voor Whatsapp toe: “We willen het iedereen zo makkelijk mogelijk maken om met Transavia in contact te komen. Wij zien WhatsApp als mooie aanvulling op de al bestaande mogelijkheden zoals Facebook en Twitter. We zien WhatsApp vooral als een mooi, laagdrempelig extra alternatief voor klanten om met Transavia in contact te komen.” Deze extra dienst is vooral bedoeld om klanten snel te helpen wanneer ze een vraag hebben over hun vlucht, voorwaarden en andere zaken. Transavia heeft als streven om binnen een uur te reageren, maar probeert dit nog sneller te doen.
Essent
In juli 2014 startte ook energieleverancier Essent met Whatsapp. Er werd een proefperiode van twee maanden ingesteld en in die tijd moest blijken of het aan ging slaan. In eerste instantie leek het inderdaad aan te slaan, want de proefperiode werd verlengd. De reden om Whatsapp in te gaan zetten was als volgt: ‘Met onze aanwezigheid op Whatsapp hopen we een onderscheidende service aan onze klanten te bieden. Want wat is er makkelijker en sneller als je met een vraag zit dan het sturen van een berichtje met je mobiele telefoon?’, aldus de socialmediamanager Ienke de Vrieze. ‘Onze webcare-medewerkers pakken de binnengekomen berichten op en voorzien de klant van een antwoord.’
In november 2014 werd er echter toch besloten om de extra dienst stop te zetten. Dit lag niet aan het feit dat het niet aansloeg bij het publiek, maar het bleek een technisch probleem te zijn. Paskal van Lomm, senior business manager Digital Channels: “Voor de contactcentermedewerkers is het ingewikkeld gebleken om klantvragen goed af te handelen via dit contactkanaal, want Whatsapp kon niet aan het klantsysteem worden gekoppeld. In de dagelijkse praktijk was dit toch onhandig voor ze. Via de tablet konden ze bijvoorbeeld geen toegang krijgen tot de contacthistorie. Daarentegen verwacht de klant wel dat zulke informatie bekend is. Om die reden hebben we besloten de pilot stop te zetten.’
Voordelen op een rij
- Het is laagdrempelig, want een appje is zo gestuurd. Het kost meer tijd om de klantenservice te gaan bellen of om een hele mail te sturen en dit kan ook een erg lange conversatie worden. Mensen moeten dan toch altijd een bepaalde drempel over, voordat ze hieraan beginnen. Whatsapp is dan veel makkelijker. Bovendien kun je ook heel makkelijk via Whatsapp bijlagen meesturen, zoals bijvoorbeeld een foto van een kapot product.
- Het is een heel goedkoop marketinginstrument. Voor zowel de consumenten als voor bedrijven kost het bijna niks, slechts 0.99 cent per jaar.
- Als je contact opneemt via de klantenservice door middel van social media, kan iedereen dit lezen. Dat kan handig zijn, maar als het om een wat persoonlijkere of ingewikkeldere kwestie gaat, is het toch fijner om een één-op-één conversatie te voeren. Bovendien wordt een gesprek via Whatsapp persoonlijker ervaren dan wanneer je met iemand van de klantenservice aan het mailen bent. En dat kan weer bijdragen aan klantenbinding.
- Je kunt je er als bedrijf mee onderscheiden, mits je het op de goede manier gebruikt. Als je als bedrijf ervoor kiest om deze extra dienst aan te bieden, verwachten de consumenten ook dat je er daadwerkelijk gebruik van maakt en wordt er een snelle reactie verwacht, sneller dan wanneer je een mail stuurt. Je kunt het je dan niet veroorloven om pas twee dagen later een keer te gaan reageren. Deze snelle manier van communicatie moet dus bij het bedrijf passen.
Nadelen op een rij
- Het is lastig om Whatsapp met andere contactkanalen te integreren.
- Gegevens zijn lastig op te slaan in het CRM systeem.
- Je bent afhankelijk van smartphones. Whatsapp heeft nog geen publieke API beschikbaar. “Een API is een set aan definities waarmee softwareprogramma's onderling kunnen communiceren. Het dient als een interface tussen verschillende softwareapplicaties waardoor de gebruikte code automatisch elkaar toegang tot informatie en/of functionaliteit geeft, zonder dat ontwikkelaars hoeven te weten hoe het andere programma exact werkt.”
Geen opmerkingen:
Een reactie posten